Новости гостиниц Санкт Петербурга

• Малые гостиницы Санкт-Петербурга
• Мини-отели Петербурга
• Гостиницы Питера за 10 лет

Бездна звезд полна

О чем говорят туристу звезды, используемые для классификации европейских гостиниц

Спецпроект «ПУТЕШЕСТВИЯ»

СЛУЧАЙ ИЗ ЖИЗНИ:
Клиент звонит в гостиницу в одном из крупных сибирских городов.
Администратор: «Алле, вас слушают!»
Клиент: «Это отель N?»
Администратор: «Вы куда звоните? Гостиница у нас!»

Гостиница, в которой мы раньше не были, — всегда кот в мешке. Даже тогда, когда мы пользуемся услугами опытных турагентов, советами друзей-родичей или подробно изучаем буклеты и сайты. Поменять отель уже на месте, если что-то не устраивает, бывает сложно.

В российских судах много исков к туристическим компаниям от клиентов, предъявляющих претензии к условиям размещения. Юристы считают такие иски малоперспективными. Критерии качества у каждого свои. Чаще всего проблема заключается не в самом отеле, а в ожиданиях. Если постоялец получает примерно то, что ждал, — он доволен. Претензии возникают тогда, когда полученное оказалось ниже ожидаемого.

Для того чтобы хоть мало-мальски сориентировать клиента и не обмануть его ожиданий, существуют системы классификации отелей, в которых класс (уровень) качества обслуживания обозначается специальными знаками соответствия. Самые распространенные — всем известные звезды. Проблема в том, что единой мировой или хотя бы европейской системы классификации нет и одна и та же «звездность» в разных странах может обозначать весьма разный уровень комфорта.

ОЦЕНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ

Звезды «рисуют себе» не хозяева отеля — их присваивает экспертная комиссия (иногда эксперт приезжает инкогнито под видом рядового гостя), следящая за закрепленными в законодательстве стандартами туробслуживания. На чем специалисты основывают свои суждения? В мире существуют системы классификации, основанные на трех главных способах оценки. Чаще всего используется система < strong>СООТВЕТСТВИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ МИНИМАЛЬНЫМ ТРЕБОВАНИЯМ. Категория отеля гарантирует наличие того или иного набора услуг. Например, ресторана, бассейна, парковки, круглосуточного обслуживания, определенного оборудования в номере. При этом в разных странах минимальные требования различаются (см. примеры ниже). Иногда применяется БАЛЛЬНАЯ СИСТЕМА: БОЛЬШЕ РАЗНЫХ ПРИЯТНЫХ МЕЛОЧЕЙ — БОЛЬШЕ БАЛЛОВ. Скажем, за расположение в хорошем районе присваивают до 15 баллов, за красивую посуду — тоже до 15 баллов; газетный киоск — до 5 баллов; газон перед входом — до 5 баллов. Существует также СМЕШАННАЯ СИСТЕМА, сочетающая оба вышеназванных подхода.

Итак, в разных странах подходы к оценке уровня отеля различаются. Но в некоторых государствах нет даже единой национальной системы. Например, каждый штат в США или регион в Италии присваивает категории по своим правилам, а иногда звезды дают своим членам различные профессиональные ассоциации и клубы (скажем, в Нидерландах).

Различаются требования для городских, пляжных, горнолыжных отелей (последние часто вовсе не имеют категорий). Гостиничные сети также разрабатывают свои классификационные системы.

Пытаясь преодолеть «разброд и шатание», Всемирная туристская организация (ВТО) на протяжении многих лет борется за сближение различных систем, разрабатывает единые базовые принципы оценки и классификации. Борется с переменным успехом: стандарты ВТО сейчас не более чем рекомендации. Азия пока что задумчиво изучает эти требования, но законопослушная Европа уже пытается претворить их в жизнь. Перечислить все сложно, обозначим лишь некоторые.

Некоторые требования ВТО

Для гостиницы в Питере

• соблюдение пожарной безопасности;
• соблюдение всех норм санитарии;
• исправная сантехника;
• безопасность гостей и сохранность их вещей;
• если нет гарантии качества питьевой воды, необходимо оборудование по ее очистке (отелям, претендующим на уровень 4-5*, такое оборудование рекомендовано иметь в любом случае);
• круглосуточная служба размещения;
• регулярная уборка;
• ежедневная смена полотенец;
• организация по требованию клиента неотложной медпомощи;
• хранение ценностей;
• доставка и отправление почты;
• минимальная площадь номера — 8 кв. м;
• наличие как минимум вентилятора (для стран с жарким климатом).

• санузел в номере — начиная с 2*;
• смена постельного белья 2 раза в неделю — для 1-2*; ежедневно — в отелях 3* и выше; по просьбе клиента в 4-5* должны делать дополнительную уборку (в 5* — круглосуточно);
• наличие телевизора — для 4-5*;
• мини-бар, сейф, видеооборудование — для 5*;
• наличие кафе или ресторана — от 2*; в 4* питание в номер подается с 7 до 24 часов, напитки и легкие закуски — круглосуточно; в 5* горячую еду должны предоставить в любое время;
• услуги бронирования билетов на развлекательные мероприятия, организация экскурсий, заказ такси — от 4*.

ГАЛОПОМ ПО ЕВРОПАМ

Как оказывается при ближайшем рассмотрении, реальное соответствие количества звезд определенным стандартам далеко от «единых мерок» ВТО даже в славящейся качественным сервисом Европе. В тонкостях систем классификации разбираются разве что специалисты гостиничного бизнеса, гораздо реже — туроператоры.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОТЕЛЯМ РАЗНЫХ КАТЕГОРИЙ ЧЕТКО ПРОПИСАНЫ В ЗАКОНЕ. НАПРИМЕР, В 4* ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖЕН БЫТЬ РЕСТОРАН, А В НОМЕРЕ — СВЕТИЛЬНИКИ У ИЗГОЛОВЬЯ КРОВАТИ (ПО ОДНОМУ НА КАЖДОГО) И ВЫКЛЮЧАТЕЛЬ ТАМ ЖЕ, НАСТОЛЬНАЯ ЛАМПА, СВЕТИЛЬНИК У УМЫВАЛЬНИКА, РОЗЕТКА ДЛЯ БРИТВЫ. При этом размерсамой гостиницы не влияет на ее «классность»: важно только оборудование номера и набор услуг. Требования к персоналу весьма размыты — проверяется только знание иностранных языков сотрудниками службы приема.

Во Франции нет класса 5*, отелем высшей категории является 4*-люкс. Зато официально существует класс «без звезды». Для его получения тоже нужно пройти комиссию: иметь не менее пяти номеров площадью от 7 кв. м (санузел не в счет), холл и ресепшн с телефонной кабиной, обеспечить отопление, круглосуточную подачу холодной и горячей воды, иметь занавески или жалюзи на окнах. Хотя в таких отелях нередко бывают «удобства» в номерах, наличие санузла не включено в классификационные требования. Но на этаже туалет и ванная комната должны быть обязательно из расчета один туалет на 20 человек, одна ванная на 30 человек. Отель обязан предлагать гостям завтрак.

С увеличением «звездности» растет площадь номеров, требования к наличию оборудования в номерах. Например, уже в 1* должен быть телефон во всех комнатах. Курьезно, но при этом национальный стандарт Франции не предусматривает санузлы во всех номерах даже для отелей 4*: по правилам там должно быть не меньше 90% номеров с туалетом, а в 3*- 80% (хотя умывальник обязателен). На практике, конечно, маловероятно, что в 3 вас поселят в номер без «удобств». Но проверить стоит, поскольку по закону это возможно.

В отелях 4*-люкс, естественно, санузел, туалет, ванна и душ будут индивидуальными. Площадь стандартных номеров здесь — от 10 до 19 кв. м. В отелях высоких категорий (4* и 5*) во Франции и Италии, странах — лидерах индустрии красоты, путешественников порадуют принадлежности для ванной. Натуральное мыло, шампуни, гели, пену для ванн здесь, как правило, поставляют ведущие парфюмерные фирмы. В целом в хороших отелях в номере найдется множество мелких полезных в быту вещиц, включая пилку для ногтей, губку для обуви, набор ниток и иголок.

Великобритания

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ В 2007 Г. ВВЕЛА НОВУЮ ЕДИНУЮ ПЯТИЗВЕЗДНУЮ СИСТЕМУ КЛАССИФИКАЦИИ. ДО ЭТОГО СИСТЕМА БЫЛА СЛОЖНОЙ И ЗАПУТАННОЙ. КРОМЕ ЗВЕЗД ЗДЕСЬ СУЩЕСТВОВАЛИ, НАПРИМЕР, ЕЩЕ И РОМБЫ (ДЛЯ ГОСТЕВЫХ ДОМОВ). Теперь единственными знаками соответствия категории станут звезды. Но при этом осталось разделение на следующие виды размещения: отели (hotels), В&B (bed and breakfast — гостевые дома «ночлег + завтрак») и мотели (motels).

В свою очередь среди отелей выделяются специфические виды гостиниц: Мetro Hotel (в центре города), Country House Hotel (загородная домашняя гостиница), Small Hotel (мини-гостиница) и Town House Hotel (городская домашняя гостиница). Перечисленные виды отелей выделяются для того, чтобы учесть их специфику при присвоении категорий. Например, причисление к классу Мetro Hotel позволяет их владельцам получить 4* и 5*, не имея ресторана (для других отелей этих категорий ресторан обязателен). А все потому, что Metro расположены в сердце мегаполиса и кругом и так полно «общепита».

Минимальные требования в Великобритании жестче, чем во Франции. Например, здесь в 3* все номера должны иметь санузел и телевизор. А вот требования к размеру комнат скромнее, чем в большинстве европейских стран. Так, для сингла (одноместного номера) в 1* допустима минимальная площадь 5,7 кв. м.

Такой первостепенный, с точки зрения клиента, критерий, как качество работы персонала, формализовать сложно. Наличие формы, время выполнения просьбы гостя, безусловно, зафиксировать в правилах можно. А как быть с теплой атмосферой и уютом, которые заставляют людей снова и снова приезжать в отель? В классификационной системе Великобритании записано, что в отеле 1* качество обслуживания должно быть «приемлемое»; в 3* — «очень хорошее»; а в 5* — «исключительное». Но ведь каждый оценивает «что такое хорошо» со своих субъективных позиций! В целом по опыту можно сказать, что особых проблем с сервисом в английских гостиницах даже низших категорий не возникает.

Германия

В КАЧЕСТВЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ ПРИЗНАЮТСЯ ЗВЕЗДЫ, КОТОРЫЕ ПРИСВАИВАЕТ НЕМЕЦКАЯ АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ DEHOGA (DEUTSCHE HOTEL UND GASTSTДTTENVERBAND). О полученной категории в отеле обычно извещает медная табличка с логотипом DeHoGa и количеством звезд. Участие в такой сертификации — дело добровольное. По словам туроператоров, отнюдь не все стремятся получить категорию. Например, в городе, где отелей не так уж много, гостиницы и без «аттестата» привлекут клиентов. В каталоге DeHoGA трехлетней давности перечислено около 7 500 отелей, всего же, по словам Александра Турченко, коммерческого директора компании «Чайка-Тур», одного из ведущих туроператоров по Германии, их в стране как минимум в два раза больше. Крупные немецкие туроператоры TUI и Dertour в своих каталогах присваивают отелям звезды сами, по собственному усмотрению.

Требования к категориям DeHoGa по некоторым пунктам существенно отличаются от классификационных требований других стран. Например, в Германии наличие бассейна и косметического салона необязательно для отелей 5* (тем не менее, как правило, они есть). Санузел и телевизор в номере должны быть даже в отеле 1*. Относительно высоки требования к размеру номера — от 8 кв. м в 1*, от 18 кв. м в 5*. Доступ к Интернету предусмотрен начиная с 3*. В трехзвездочной гостинице в ванной должен быть фен, в номере — сейф. Четырехзвездная предоставит халат и тапочки (во многих странах это признак высшей категории обслуживания).

«Количество звезд, на мой взгляд, не столь уж принципиально, как и непринципиально, классифицирован ли отель вообще, — полагает Турченко. — Есть очень хорошие отели, не имеющие категории. Ориентиром могут быть и цены — чем выше они, тем выше уровень. Пятизвездочные отели иногда различаются по цене за номер более чем в два раза. Например, в Дюссельдорфе Renaissance Dusseldorf Hotel 5* (самый дешевый пятизвездочный отель в городе) будет всего стоить €71, а лучший, на наш взгляд, отель города, Steigenberger Parkhotel 5 , — €215 за ночь.

Steigenberger — ведущая национальная гостиничная сеть Германии. Но, например, в Баден-Бадене Steigenberger Europaischer Hof 5*, хотя и имеет давние традиции и столетнюю историю, уступает современному Brenner's Park-Hotel & Spa 5*.

В Германии действуют несколько национальных гостиничных сетевых операторов. Если турист хочет ощутить национальный колорит, лучше выбирать местные, а не международные сети, в которых все стандартизировано. Еще интереснее с точки зрения колорита "одиночные" отели.

3* могут приближаться к реальным 4*, а могут и к 2*. При этом учтите, что во многих недорогих немецких гостиницах после десяти вечера ужином не накормят, а сам отель может и вовсе закрываться на ночь».

Австрия

АВСТРИЙСКИЕ ПЯТИЗВЕЗДНЫЕ ОТЕЛИ — ОБРАЗЕЦ СОХРАНЕНИЯ ТРАДИЦИЙ И БЕЗУПРЕЧНОГО ГОСТЕПРИИМСТВА. ПО НАЦИОНАЛЬНЫМ ПРАВИЛАМ КЛАССИФИКАЦИИ ОНИ ДОЛЖНЫ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ КЛИЕНТУ МАКСИМУМ КОМФОРТА И СЕРВИСА — ВЫБОР ИЗ НЕСКОЛЬКИХ РЕСТОРАНОВ И БАРОВ, НОЧНОЙ КЛУБ, БАССЕЙН, САЛОН КРАСОТЫ, ПРАЧЕЧНУЮ, ФИТНЕС-ЗАЛ И БИЗНЕС-ЦЕНТР С СОВРЕМЕННОЙ ТЕХНИКОЙ. В номере обязателен санузел с большой ванной (часто — джакузи), целый арсенал косметических принадлежностей. Халат и тапочки — вещи сами собой разумеющиеся. Гостиницы 5* обязаны иметь в погребе коллекцию дорогих вин.

Отели высшей категории здесь весьма дорогие, а 4* ориентированы на клиентов со средним европейским уровнем достатка. В них, скорее всего, постояльцу предоставят фен, холодильник, кондиционер, телефон. 3* — самая распространенная в стране категория. В требованиях это не записано, но, как правило, в 3* гостя ждут фен, телефон, минимальный набор косметических принадлежностей. В 2* обязательны санузел и телевизор. В 1* предоставление питания необязательно, общий санузел может находиться на этаже, в ночное время отель закрывается.

В Австрии участие в классификации — дело добровольное. Здесь есть немало гостиниц вне категорий, которые вполне устроят праздно путешествующих или горнолыжников (недалеко от склона можно найти немало симпатичных семейных мини-гостиниц или снять апартаменты).

Туроператоры обращают внимание на закономерность: отели 3*, расположенные в хорошем месте, обычно предоставляют минимальный набор дополнительных услуг. Те же, что расположены не так удачно, стараются компенсировать этот недостаток высоким уровнем сервиса.

Испания

ЗДЕСЬ, КАК И В АНГЛИИ, ОФИЦИАЛЬНО ПРИЗНАНЫ РАЗНЫЕ ВИДЫ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ: ГОСТИНИЦЫ, ДОМА ГОСТИНИЧНОГО ТИПА, АПАРТАМЕНТЫ, ПОСТОЯЛЫЕ ДВОРЫ, ПАНСИОНЫ. Гостиницы могут иметь категории до 5*. Дома гостиничного типа — 1-4*. Пансионы и постоялые дворы — до 3*.

Италия

ЗАМЕТЬТЕ: ЧЕМ ДАЛЬШЕ ПРОДВИГАЕМСЯ НА ЮГ ЕВРОПЫ, ТЕМ БОЛЬШЕ НЕРАЗБЕРИХА С КЛАССИФИКАЦИЕЙ. В ИТАЛИИ КАЖДАЯ ПРОВИНЦИЯ ИМЕЕТ СВОЮ СИСТЕМУ СЕРТИФИКАЦИИ. Можно только сказать, что здесь действует пятизвездная система, а класс 4*-люкс в отличие от Франции высшим не считается. В Италии трудно ориентироваться в отелях 4-5*, — говорит Инга Примак, директор маркетингового агентства MTOREAST, занимающегося продвижением итальянских отелей в России и Восточной Европе. — Некоторые гостиницы сознательно занижают категорию отеля для того, чтобы уйти от повышенной налоговой ставки, предусмотренной для отелей высшего класса. Или делают это по другим причинам: так, Marriott в Риме и Милане недавно сменил 5 на 4*, потому что по новым итальянским законам в отелях 5* не должны проводиться конференции. А Marriott имеет крупнейшие в Европе конференц-залы«.

С Ингой согласна Мария Малышева, замдиректора по общественным связям агентства PAC Group. Агентство дополняет официальные оценки в каталогах собственными классификационными знаками. «Итальянские отельеры шутят: сколько у тебя друзей среди представителей власти, столько и звезд», — говорит Малышева. «Иногда, на наш взгляд, отель 5* заслуживает лишь 4*, а бывает, имеющий официальные 4* тянет на 5*. Если клиент действительно знает, чего хочет (что не так часто бывает), подобрать оптимальный вариант легко».

3* в Италии сильно отличаются по уровню от более высоких категорий. Хотя они вполне приемлемы для недорогого отдыха или ночевки во время экскурсионных программ. «Конкуренция между отелями высока, поэтому владельцы стараются поддерживать уровень», — утешает Игорь Тимофеев, автор путеводителя по Риму и ведущий программ о путешествиях. Кстати, он добавляет, что в отличие от многих других стран в Италии возможно забронировать отель (не в высокий сезон) без предоплаты. А значит, легче, если что-то не понравилось, развернуться и отправиться в другой.

Греция

ДВИЖЕМСЯ НА ЮГО-ВОСТОК — ЭНТРОПИЯ НАРАСТАЕТ. РАНЬШЕ КАТЕГОРИИ ОТЕЛЕЙ В ГРЕЦИИ БЫЛИ БУКВЕННЫМИ — A, B, C, D. 5* ФОРМАЛЬНО СООТВЕТСТВОВАЛО ОБОЗНАЧЕНИЕ DELUXE. СО ВСТУПЛЕНИЕМ В ЕВРОСОЮЗ ГРЕКИ ПЕРЕШЛИ НА СТАНДАРТНУЮ КЛАССИФИКАЦИЮ С ПРИСВОЕНИЕМ ЗВЕЗД ОТ 1 ДО 5. Но до недавнего времени разброс в уровне греческих отелей, относящихся к одной категории, был неприлично высок. Таковы уж национальные особенности — новое приживается медленно. Многие отели по-прежнему пользуются буквенными обозначениями. Когда они обзаведутся звездами и будут ли звезды реально соответствовать каким-либо требованиям, неизвестно. Определенно скажем одно: по греческим правилам все отели в стране должны иметь кондиционеры.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СЕТИ

Иметь дело с гостиничными сетями проще: это «стандартизированный продукт». Скажем, Sheraton во Франции и в Греции будет поддерживать один и тот же уровень сервиса и комфорта. Сети устанавливают собственную систему классификации с очень строгими принципами соответствия. Они, кстати, могут не совпадать с принятыми в стране, где находится отель. Например, многие отели сети Holiday Inn расположены в живописных пригородах. По системам классификации многих стран такое местоположение не отвечает классу 5 . Поэтому категория этих отелей здесь будет не выше 4 . Но сервис в них первоклассный.

В стандартах, даже для дешевых гостиниц и хостелов прописано все до мельчайших деталей: от электро- и вентиляционных систем до количества сортов хлеба, подаваемого на завтрак, качества матрасов (многие сети буквально пытаются переплюнуть друг друга в обеспечении комфортного сна и отдыха гостя в отеле), состава материала постельного белья и даже количества туалетной бумаги в номере.

Очень требовательны сети к работе персонала. Сотрудники проходят обязательные тренинги, их действия строго регламентированы: поднимать трубку не позднее третьего звонка, всегда здороваться с клиентом, улыбаться, при уборке класть вещи клиента точно на то место, где они лежали ранее, и т. д. — все это записано в служебных инструкциях. У каждого есть свой четко определенный круг обязанностей, но к кому бы вы ни обратились с просьбой, сотрудник обязан передать ваше пожелание «по адресу». Это вовсе не значит, что в несетевом отеле с вами непременно будут обращаться иначе. Просто сети тщательно отслеживают такие вещи, превращая их в «технологию комфорта».

Разница в «звездности» отелей сети, как правило, не сказывается на качестве обслуживания, а заключается в наборе сервисов в самом отеле (например, в 4* может не быть бассейна); «оснащенности» номера (в 4* халат и тапочки могут быть не всегда), а также в  наборе «комплиментов» от отеля, например в 5* гостя встретят шампанским, корзиной фруктов и  шоколадом, а в 4* — просто корзиной фруктов).

«Личный бюджет», Июль 2008 Автор: Екатерина Сирина